维护秩序OR变相拒载,春秋上海航空物流“黑名单”再惹争议

作者：hktygs　来源：www.hktygs.com　日期：2012/7/24 12:05:13　点击：14470　属于：航空物流常识

 

　　“我们关注到了国家民航局局长李家祥的表态。”7月23日，春秋航空新闻发言人张武安对《国际金融报》记者表示，“但就"黑名单"事件，春秋航空没有最新表态。想要了解具体情况，看先前发给媒体的公告即可。”

 

　　7月20日，针对“黑名单”事件，李家祥表示，“对于"黑名单"问题，我也注意到了。实质上，国际上一些上海航空物流公司也有类似采用"黑名单"的做法，而且，这是航空公司跟旅客的关系问题。”

 

　　此前在7月19日，春秋航空发给《国际金融报》记者的声明中称，“暂无能力服务的旅客名单”(即“黑名单”)之举“实属无奈”。

 

　　春秋航空还强调，“暂无能力服务的旅客名单”引起了部分媒体和网友热议，对此，其“非常重视”。春秋航空表示，“将认真听取各方意见，完善、提高对特殊要求的旅客服务能力，并欢迎、感谢社会各方面、媒体及旅客监督与指导。”

 

　　不过，东南大学法学院张马林律师在接受《国际金融报》记者采访时表示，虽然“黑名单”不是春秋航空的独创，但乘坐飞机的权力是消费者的基本权利。同时，结合目前客观存在的屡屡误机的现状，企业或也有无奈之处。但从根本上说，关于“黑名单”事件，有关民航部门不应完全推脱责任，在企业提高服务意识的同时，有关部门也需要建立起更健全的制度，保障消费者的权力。

 

　　“黑名单”早已有之

 

　　航空公司“黑名单”不是春秋航空所独有，也非中国航空企业所独有。《中国民航报》2006年2月曾报道，美国各大航空公司都实行内部黑名单制度。

 

　　具体而言，《中国民航报》当时报道称，“虽然美国航空公司都有明确的航空运输承诺、不正常航班处理程序和投诉制度，而且在航班不正常时，美国旅客几乎从没发生过与航空公司冲突的情况，但美国航空公司内部还是建立了黑名单制度。该名单会将不正常航班中给航空公司带来麻烦的旅客列入其中，不再为这些麻烦制造者提供航空运输服务。”

 

　　“春秋航空的"暂无能力服务的旅客名单"制度就借鉴了国外航空企业的经验。”张武安昨日对《国际金融报》记者确认，“同时，早在2007年，我们就建立起了这样的制度。”

 

　　事实上，不止是春秋航空，厦门航空也曾有过“黑名单”，并一度引发了沸沸扬扬的“范后军事件”。公开资料显示，“范后军因与厦航福州分公司发生矛盾后辞职，并被列入该公司的黑名单。离职后范后军多次试图乘坐厦航班机，航空公司都以航班维护安全为由拒载范后军。范后军以厦航侵犯其名誉权及乘坐飞机的人身自由权为由，将厦航告上法庭，此事引发社会热议。”

 

　　“黑名单”再起争议

 

　　时隔数年后，“黑名单”事件再起争议，而这次的主角是春秋航空，回复的措辞仍是“无奈之举”。

 

　　据春秋航空提供给《国际金融报》记者的资料，本次“黑名单”事件的源头案例是今年4月30日上海浦东飞往哈尔滨的9C8511航班发生了延误。

 

　　“当时，浦东机场由于前日(4月29日)的天气原因，低能见度使浦东落地的航班大量备降其他机场，严重影响了4月30日浦东机场航班运行。据统计，4月30日当日浦东机场各航空公司延误4小时以上的航班74架次，延误时间最长的达到近16小时。”春秋上海航空物流的上述资料称，“春秋航空9C8511航班的飞机，于4月30日20∶46抵达浦东机场，21∶10通知该航班176名旅客登机，登机时间延误4个多小时。”

 

　　“通知旅客登机后，由于部分旅客要求700元或500元不等的索赔要求得不到满足而罢乘，导致航班又多延误3个多小时，原计划于17∶05起飞的航班实际起飞时间次日凌晨0∶55，实际起飞延误8个多小时。”上述资料称。

 

　　春秋航空强调，在误机期间，其曾尽力为旅客提供服务，努力缩短航班延误时间，并告知“旅客机票可以退改签，退改签的旅客可安排宾馆休息”。但春秋航空表示，因索赔要求得不到满足等，其未能阻止少数旅客拥堵登机口等过激行为。

 

　　对于上述细节，《国际金融报》记者试图联系到当事乘客，但截至发稿，未能有实质性信息。

 

　　不过，据媒体报道，6月28日，当事人刘女士发现，当她再次预订春秋航空机票时，发现其被列入春秋航空的“暂无能力服务旅客名单”即“黑名单”。“我们以为这200元的赔偿是对于长时间滞留的赔偿。”媒体援引刘女士的话表示。

 

　　对此，春秋航空解释，本公司定位于低成本航空，通过低票价“让更多的普通大众坐得起飞机”，在旅客订票时已书面明确告知旅客实施“航班延误不赔偿”等差异化旅客服务，在得到旅客认可与同意才敢出售机票。

 

　　“在安全的基础上，我们努力提高服务能力，尤其是不正常航班的保障与服务。对极少数霸机罢乘，影响所飞航班和后续航班更多其他旅客正当权益的，经劝说无效的旅客，我们深知无能力服务，公司相关部门经过严格审批流程，才列入"暂无能力服务的旅客名单"。”春秋航空称，“当然如果旅客表示：知阅并遵守购票协议，公司将表示感谢和欢迎，并立刻从"暂无能力服务的旅客名单"中取消。”

 

　　到底有无依据

 

　　尽管春秋航空再次强调了自己的无奈，但在中国消费者协会法律顾问邱宝昌看来，航空公司作为公共服务企业，没有理由拒绝乘客乘机。“航空公司是为公众提供交通运输服务的，不能去选择消费者也不能因为对支付过赔款的旅客就不提供服务，这是没有任何理由的。”邱宝昌对媒体表示。

 

　　有媒体认为，春秋航空公司的做法属于歧视性行为，即在同等条件下，为不同乘客提供不同服务。“如果春秋航空公司航班还有空位，却拒绝向这位乘客出售机票，那么，就违反了中国《消费者权益保护法》的规定，是侵犯消费者公平交易权的行为。”媒体分析称。

 

　　“另外，春秋航空口中的"协议"，从法律层面看，还有待考量。”张马林表示，毕竟，航空公司与消费者所站的立意并不一样，“航空公司会站在自己的角度考虑，但是不是也该更周全地保障消费者利益？”

 

　　值得注意的是，虽然美国各家航空公司均有“黑名单”制度，但美国交通部公共事务负责人比尔·莫斯利在接受媒体采访时说，通常情况下，美国航空公司不会因为旅客的抱怨或索赔就将其列入黑名单，美国联邦交通运输管理局有一个“No Fly”的官方名单(相当于“黑名单”)，“只有曾参与恐怖组织危害航空器安全，或者有可能威胁到其他旅客生命安全的人，才会被航空公司列入"黑名单"”。

 

　　“如果上述消息属实，这恰恰值得国内的航空公司借鉴。”张马林认为。

 

　　不过，一位年轻的航空公司飞行员此前曾在和《国际金融报》记者聊天时说，“误机谁都无奈，航空企业也担心误机造成的负面影响。但有时候，因为种种原因，确实有点无奈，也办法有限。”

 

　　对此，张马林认为，在“黑名单”事件中，不光需要企业做好与旅客的沟通协商，从根本上说，还需要民航有关部门出台相关举措，从根本上缓解误机，减少误机的次数，至少先建立起保障消费者，并协调好航空公司经营行为的更规范的制度，并协调好各方利益。